5月6日，中國汽車售后服務質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺發(fā)布了 《2022年4月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》 (以下簡稱 《報告》)。 《報告》主要分析了汽車銷售服務口碑指數(shù)和售后服務口碑指數(shù)，簡要闡述了影響口碑指數(shù)的關鍵因素，并發(fā)布2022年4月中國汽車售后服務質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌。

　　《報告》顯示，2022年4月，汽車銷售服務口碑指數(shù)為92.12分，環(huán)比增長2.07分。4月數(shù)據(jù)覆蓋了全國45個1-5線城市，101家經(jīng)銷商，31個品牌的1450個有效樣本量。

　　進一步分析銷售服務各細項指標發(fā)現(xiàn)，除 “您會把這家經(jīng)銷商推薦給您的朋友或者親戚嗎？”環(huán)比降低0.41分外，其他各細項指標得分均環(huán)比增加，尤其是 “在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”環(huán)比增加5.79分。需要注意的是，雖然消費者凈推薦率有所下降后，其分值仍然是較高的表現(xiàn)，但是該指標一旦降低就會影響到下月的消費者到店率。

　　《報告》繼續(xù)探查了消費者的服務意向，用于分析消費者凈推薦率的下降原因。其中在 “您對銷售顧問哪方面感到不滿意？”指標中發(fā)現(xiàn)，消費者 “對需求和疑問的響應不及時”不滿意占比最大，達24.24%。在 “您對試乘試駕哪方面感到不滿意？”指標中發(fā)現(xiàn)，“試駕路況單一，不足以體驗車輛性能”占比最大，達34.67%，其次分別為 “試駕時間不夠充足”和 “沒有主動邀請試乘試駕”。

　　4月汽車售后服務口碑指數(shù)為95.09分，環(huán)比微升0.36分。消費者評價樣本共覆蓋76個1-5線城市，199家汽車經(jīng)銷商，37個品牌的17117個評價樣本。

　　在售后服務五維度中，維修質(zhì)量維度環(huán)比下降較大，達2.29分；其他維度得分均有提升，尤其是維修價格維度環(huán)比提升3.31分。與3月得分相比，服務評價結(jié)果的波動較大，4月 《報告》重點分析維修質(zhì)量維度下降原因。

　　通過分析維修質(zhì)量維度發(fā)現(xiàn)，對維修質(zhì)量維度得分影響最大的指標是 “交車時以下哪些服務，符合您的情況？”，得分僅為90.60分；該指標得分偏低主要是受 “服務顧問主動告知合理的用車建議”和 “告知維修質(zhì)量保證期”兩項服務內(nèi)容的影響。這兩項服務內(nèi)容是讓消費者對店更加信任的重要環(huán)節(jié)，另外三項服務內(nèi)容其實只是必做的服務流程。

　　對維修質(zhì)量得分影響較大的另一個指標是 “您是否因為本店的服務進行過投訴？”，得分為93.49分。進一步分析該指標發(fā)現(xiàn)，4月有過投訴的占比是6.51%，而在投訴處理結(jié)果方面，有2.67%的消費者對投訴結(jié)果不滿意，還有0.44%的投訴未解決。

　　《報告》對豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組的售后服務口碑指數(shù)進行了發(fā)布，同時，結(jié)合消費者評價，篩選了消費者口碑優(yōu)選品牌。豪華品牌組方面，賓利、雷克薩斯、凱迪拉克入選；合資組方面，入選者為北京現(xiàn)代、雪佛蘭、別克、東風本田；自主組方面，比亞迪入選。具體來看，豪華品牌組售后服務口碑指數(shù)為94.56分，環(huán)比3月提升1.40分；在售后服務五維度中，除維修價格維度環(huán)比微降0.24分外，其他各維度得分均有所升高，其中維修時間維度升高了2.76分，增幅較大。 《報告》顯示，4月消費者評價樣本覆蓋的豪華品牌數(shù)量9個，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的共6個品牌；獲得 “2022年4月中國汽車售后服務質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌――豪華品牌組”的是賓利、雷克薩斯、凱迪拉克。

　　合資品牌組售后服務口碑指數(shù)為95.62分，環(huán)比3月降低0.39分；在售后服務五維度中，除維修價格維度升高0.07分外，其他各維度得分均有所降低，服務設施維度下降0.96分。 《報告》顯示，4月消費者評價樣本覆蓋的合資品牌數(shù)量17個，符合篩選 “消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的共9個品牌；獲得 “2022年4月中國汽車售后服務質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌――合資品牌組”的汽車品牌是北京現(xiàn)代、雪佛蘭、別克、東風本田。一汽-大眾和上汽大眾在4月未能延續(xù)口碑優(yōu)選汽車品牌。

　　自主品牌組售后服務口碑指數(shù)為94.71分，環(huán)比3月升高0.29分；4月售后服務五維度得分中，維修質(zhì)量和維修價格維度分別降低0.50分和1.91分，其他維度均有提升，維修時間維度升高了2.85分，增幅最大。 《報告》顯示，4月消費者評價樣本覆蓋的自主品牌數(shù)量11個，符合篩選 “消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的有3個品牌；獲得 “2022年4月中國汽車售后服務質(zhì)量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌 ――自主品牌組”的汽車品牌是比亞迪。